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Atendimento para Secretárias, Recepcionistas e Telefonistas

Local: Porto Alegre
Data: 22 de maio das 08h30m até as 17h30m
Carga Horária: 08 horas
Instrutora: Mariúsa Beltrão


OBJETIVOS
Desenvolver nos participantes o reconhecimento das qualidades básicas para o efetivo desempenho das funções de Secretária,Telefonista e Recepcionista, objetivando uma melhor adequação profissional quanto ao atendimento aos públicos interno e externo.


PÚBLICO-ALVO
Secretária uniores e executivas, recepcionistas, telefonistas, auxiliares, pessoal de suporte e linha de frente.


CONTEÚDO PROGRAMÁTICO
Comunicação verbal x comunicação não-verbal.
Por que é difícil a comunicação interpessoal?
A importância da percepção no atendimento.
Regras básicas para o sucesso do profissional de atendimento.
A empatia e o “feedback”.
Endomarketing: sinais e causas de desmotivação.
A ética profissional.
Marketing pessoal e comportamento profissional – regras básicas da etiqueta no trabalho: apresentação pessoal, recepção e encaminhando de cliente e/ou visitantes, apresentações, como portar-se frente a autoridades e pessoas de destaque, cartão de contato e “curriculum vitae”, uso do celular, e-mails mal redigidos causam má impressão, as festas de final de ano.
A importância de falar corretamente frente a diferentes públicos.
Paradigmas no atendimento.
Procedimentos corretos ao recepcionar pessoas (clientes, visitantes etc.).
Barreiras que prejudicam o atendimento.
Gerenciando a postura de linha de frente; como administrar situações difíceis e/ou constrangedoras.
Cliente: comprometimento x satisfação.
Os “nãos” do atendimento.
Como tornar-se desinibida frente a diferentes públicos.
Atendimento ao telefone: o cumprimento à distância. A utilização correta; fraseologia usual. Defeitos a corrigir na conversação. Criando formas de atendimento-padrão ao telefone (Telefonista, DDR e ramais).
Telefonista: a culpa nem sempre é sua.
Recomendações ao público interno.


INSTRUTORA
Mariúsa Beltrão: É graduada em Letras, pós-graduada em Formação de Professores do Ensino Técnico Comercial e Fundamentos Metodológicos do Ensino Superior/UFRGS.Instrutora de treinamentos na área de atendimento, comunicação, marketing e vendas, atendendo o Grupo Sicredi, Universidade de Santa Cruz do Sul (Unisc), CEEE-RS e diversos outros grupos, tanto no Rio Grande do Sul, como em outros Estados.
Atuou como Secretária Executiva, como docente na UFRGS e Unisinos, responsável pela coordenação do Curso de Pós-Graduação em Secretariado Executivo: ênfase em gestão Empreendedora - Unisinos. Atuou também na PUCRS, e atua na Escola Superior de Propaganda e Marketing-ESPM, com o Workshop de Comunicação Verbal (Escola de Criação e MBAs).
É também Palestrante convidada do IIR - Institute International Research do Brasil – São Paulo, e da AMCHAM/RS (American Chamber of Commerce - Câmara Americana de Comércio).


MATERIAL DE APOIO: Apostila a ser entregue aos participantes, crachá, bloco e caneta.

INFORMAÇÕES E INSCRIÇÕES: 51 3028 - 0745 / 51 3062 - 8740

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